الگوی مدیریت ارتباط با مشتری حکیمانه مبتنی بر نهج البلاغه

Authors

محمود غلامی کرین

دانشگاه هوایی شهید ستاری بهرام رنجبریان

دانشگاه اصفهان سید محسن علامه

دانشگاه اصفهان مجید رشیدکابلی

دانشگاه اصفهان حسن چهارمحالی

abstract

شرکت­های موفق آینده آن­هایی هستند که از اطلاعات مشتری به صورت حکیمانه (با تأکید بر آگاهی، عمل، اصول اخلاقی، ملاحظات اجتماعی و آثار اعمال) برای ایجاد روابط با مشتری استفاده می کنند. به گونه­ای که مشتریان به دنبال توسعه روابط بلندمدت با بنگاه باشند و بنگاه نیز با ارایه محصولات متناسب و شخصی شده، مشتریان را حفظ نماید. هدف اصلی این پژوهش طراحی الگوی مدیریت ارتباط با مشتری حکیمانه مبتنی بر نهج البلاغه و آزمون آن در بانک­های شهر اصفهان است. برای آزمون الگوی حاصل، هر بانک به همراه شعباتش در شهر اصفهان طبقات مختلف نمونه­گیری را تشکیل داده است و 177 پرسشنامه بین رؤسا، معاونین و کارمندان توزیع شد و در نهایت 121 پرسشنامه جمع آوری شده، قابل استفاده بود. برای آزمون فرضیه­های پژوهش و الگوی پژوهش از تحلیل رگرسیون و مدل­سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج تحلیل واریانس آزمون رگرسیون نشان می­ دهد که در بانک­های شهر اصفهان حکمت بر فرآیند و آثار مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد و مدیریت ارتباط با مشتری حکمت­محور نیز بر آثار مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. نتایج معادلات ساختاری نیز مانند نتایج تحلیل رگرسیون نشان دهنده تأثیر قابل ملاحظه حکمت بر فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری است. این پژوهش با ارایه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری حکیمانه مبتنی بر نهج البلاغه که با داده­ها بهترین برازش را دارد و پیشنهاد­هایی برای مدیران و دست­اندرکاران صنعت بانکداری به پایان می­رسد.   abstract      the successful companies of future are those that use customers’ information wisely (with emphasis on awareness, ethical principles, social considerations, action and actions consequences) to build relationships with them. as a result, customers will maitain long-term relationship with the company and firms also maintain customers by offering appropriate, personalized and customized products. the main objective of present study is to design of wisdom oriented customer relationship management (wcrm) model based on nahj al – balagheh and tests it in banks of city of isfahan. for testing of the model every bank and its branches in the city of isfahan are formed different classes of sampling. 177 questionnaires were distributed among managers, vices and employees for responding and 121 usable questionnaires were collected. regression analysis and structural equations have been used to test of the model and research hypotheses. regression analysis of variance shows that wisdom is influenced crm process and its outputs and wcrm is influenced crm outputs in banks of isfahan. the results of structural equation similar to regression results also show the significant impact of wisdom on crm process in banks of isfahan. finally the study has been concluded with a wisdom oriented customer relationship management model based on nahj al- balagheh that has the most goodness fit with data and some suggestions for managers and those involved in the banking industry.   keywords: customer relationship management; wisdom, nahj al – balagheh; banks; wisdom oriented customer relationship management

Upgrade to premium to download articles

Sign up to access the full text

Already have an account?login

similar resources

مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه قرآن و نهج البلاغه

یکی از مطالبات به حق جامعۀ ما سی و هفت سال پس از پیروزی شکوهمند انقلاب اسلامی، استقرار ارزش‌های ناب اسلامی در تمامی شئون جامعه به‌ویژه تصمیم‌گیری‌های حوزۀ اقتصادی و بازرگانی است. هدف پژوهش حاضر تبیین و شناسایی مؤلفه‌ها و اصول مشتری‌مداری و ارتباط با مشتری از دیدگاه قرآن و نهج‌البلاغه خواهد بود. تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی است و در زمرۀ پژوهش‌های توصیفی از شاخۀ پیمایشی قرار می‌گیرد. برای گردآ...

full text

مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه قرآن و نهج البلاغه

یکی از مطالبات به حق جامعۀ ما سی و هفت سال پس از پیروزی شکوهمند انقلاب اسلامی، استقرار ارزش های ناب اسلامی در تمامی شئون جامعه به ویژه تصمیم گیری های حوزۀ اقتصادی و بازرگانی است. هدف پژوهش حاضر تبیین و شناسایی مؤلفه ها و اصول مشتری مداری و ارتباط با مشتری از دیدگاه قرآن و نهج البلاغه خواهد بود. تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی است و در زمرۀ پژوهش های توصیفی از شاخۀ پیمایشی قرار می گیرد. برای گردآ...

full text

تدوین الگوی بهزیستی روانشناختی مبتنی بر رهیافت های نهج البلاغه

هدف از پژوهش حاضر، تدوین الگوی بهزیستی روان‌شناختی بر اساس رهیافت‌های نهج‌البلاغه بود. روش پژوهش حاضر کیفی از نوع تحلیل محتوا بر پایه هرمنوتیک بود و ابزار مورداستفاده، حکمت‌ها و مواعظ کتاب نهج‌البلاغه بود که بر اساس روش هرمنوتیک حکمت‌های نهج‌البلاغه موردبررسی قرار گرفت. محققان ابتدا به مطالعه مبانی بهزیستی روان‌شناختی مبتنی بر دیدگاه امام علی (علیه‌السلام) اقدام کردند پس‌ازآنکه نیت مؤلف (امام ع...

full text

طراحی الگوی دولت علوی مبتنی بر آموز ههای نهج البلاغه

هدف این پژوهش طراحی الگوی دولت علوی(ع) مبتنی بر آموز ههای نهج البلاغه است. روش انجام این پژوهش، کیفی و با رویکرد استقرایی است. به منظور استخراج مطالب از فن تحلیل مضمون استفاده شد. منبع مورد بررسی در این پژوهش خطب ه ها و نامه های حضرت علی(ع) مرتبط با دول تمداری و سیاست مداری در نهج البلاغه است. یافت ه های پژوهش نشان م یدهد الگوی دولت علوی(ع) مبتنی بر آموز ههای نهج البلاغه نیازمند الزامات سه گانه...

full text

الگوی مشارکت شهروندی در مدیریت دولتی مبتنی بر تعالیم نهج البلاغه

موضوع مشارکت شهروندان در امور دولت و حکومت و یا تعاملات بین مردم  ودولت از موضوعات بسیار مهمی است که باید مورد توجه اندیشمندان و دولتمردان قرار بگیرد. این در حالی است که این موضوع در شبه پارادیم­های اخیر مدیریت دولتی یعنی خدمات عمومی نوین بسیار حائز اهمیت گشته تا آنجا که در این زمینه مدل­ها و تئوری­های مختلفی از دهه 50 میلادی تاکنون بیان شده است­. در یک رویکرد منطقی و عقلایی، الگوی مشارکت شهرون...

full text

الگوی مشارکت شهروندی در مدیریت دولتی مبتنی بر تعالیم نهج البلاغه

موضوع مشارکت شهروندان در امور دولت و حکومت و یا تعاملات بین مردم  ودولت از موضوعات بسیار مهمی است که باید مورد توجه اندیشمندان و دولتمردان قرار بگیرد. این در حالی است که این موضوع در شبه پارادیم­های اخیر مدیریت دولتی یعنی خدمات عمومی نوین بسیار حائز اهمیت گشته تا آنجا که در این زمینه مدل­ها و تئوری­های مختلفی از دهه 50 میلادی تاکنون بیان شده است­. در یک رویکرد منطقی و عقلایی، الگوی مشارکت شهرون...

full text

My Resources

Save resource for easier access later


Journal title:
چشم انداز مدیریت بازرگانی

جلد ۱۳، شماره ۱۸، صفحات ۰-۰

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023